EuroChef
EuroChef
Eurochef Eurochef
 
Eurochef
 

EuroChef : construire et pérenniser la relation client


Comment construire avec ses clients une relation bienveillante et pérenne ? Les clefs pour se démarquer.


Gagner des clients, c’est bien ; les conserver (longtemps) c’est mieux. Seulement, les méthodes d’hier ne font pas forcément recette aujourd’hui. Les attentes des clients changent, les enjeux évoluent, les outils aussi… Selon Gartner, 64 % des clients abandonnent une marque suite à une mauvaise expérience. Dans ce dossier spécial, nous vous proposons un panorama de la relation client, de l’avant-vente au SAV, et quelques pistes de réflexion pour booster cette facette de votre métier en 2019.

#1 . CONSTRUIRE LA CONFIANCE

Une demande entrante peut arriver sur votre bureau par bien des canaux, de bien des façons. Entre l’appel d’offres pour le marché public, la demande de devis via votre site internet, la recommandation d’un client satisfait (donc le bouche-à-oreille) : les prises de contact sont multiples. Quelle que soit la taille de votre entreprise, l’accueil doit y être partout égal, et irréprochable. Pour Pauline Sauvaget, responsable du compte UGAP chez EuroChef, la confiance se construit dans les premiers instants de la relation commerciale : « Avec l’UGAP, nous nous sommes montrés réactifs dès le début, et avons su démontrer notre capacité à répondre à toutes leurs demandes. » Et si la demande sortait du scope EuroChef ? « Dans ce cas, nous n’avons pas hésité à les orienter vers des concurrents », ajoute Pauline Sauvaget. « Nous avons joué le jeu pour la satisfaction du client final, et cela a permis d’instaurer une vraie relation de confiance. » Pour Vincent Bretonnière, PDG de l’entreprise Dima, la confiance se construit principalement lors de la phase d’avant-vente, et il constate que les lignes ont bougé depuis quelques années. « Aujourd’hui, l’avant-vente dure plus longtemps, mais il est nécessaire de bien écouter le client. On ne peut plus sur-dimensionner ou sous-dimensionner le besoin du client, et proposer un produit non-adapté. La clé : vendre le bon produit à la bonne personne, sans céder à la tentation du prix. »

#2 . LE CONSEIL : FIL ROUGE DE LA RELATION

Vendre le bon produit implique de bien cerner les besoins du client, besoins que ce dernier ignore souvent lui-même. « Récolter et comprendre le besoin, rencontrer le client : voilà ce qui nous différencie, notamment de la concurrence sur Internet », explique Vincent Bretonnière. Cependant, les clients ont aujourd’hui accès à énormément d’informations sur les produits, les prix, les gammes, simplement en consultant Internet. Le rôle du commercial ou de l’installateur est alors de se montrer pédagogue. C’est à travers l’accompagnement, la réassurance et le professionnalisme que la phase de conseil prend toute sa valeur.

#3 . LE DIGITAL DANS LA RELATION CLIENT : ON EN EST OÙ ?

Tous les secteurs économiques ne sont pas égaux face au digital. Par l’activité qu’ils pratiquent, déjà : a priori une start-up web sera plus encline à utiliser des services dématérialisés qu’une entreprise de BTP. Nous ne parlons pas ici des produits vendus (fours ou réfrigérateurs connectés par exemple), mais bien des outils digitaux qui accompagnent la relation client. Côté fournisseur, le logiciel de GRC (Gestion de la Relation Client), plus connu sous la dénomination de CRM (pour Customer Relationship Management) est l’outil par excellence de gestion du quotidien. Il implique que les agendas soient partagés en interne, et que tout le suivi commercial soit mis à jour en temps réel. L’idéal pour penser à relancer tel client, calculer la rentabilité de tel projet, centraliser toutes les données de vos clients. Beaucoup de fonctionnalités peuvent être mises en place et générer un gain de temps tout en améliorant la satisfaction client.

#4 . CULTIVER LE BONHEUR… EN INTERNE !

À employés choyés, clients contents. Le raccourci peut sembler important et pourtant la corrélation existe entre qualité de vie au travail et satisfaction client. Le concept de Symétrie des Attentions©, posé et déposé par l’Académie du Service, a théorisé cette relation de causalité. Une symétrie vertueuse qui repose sur un management de qualité et des collaborateurs épanouis, plus enclins à chouchouter leurs clients. De plus, des études ont montré que la satisfaction des collaborateurs permettait de réduire le turnover : les 100 meilleures entreprises du label Great Place To Work affichent ainsi un taux de turnover inférieur de 65 % par rapport aux autres entreprises. La société azuréenne CIDS a adopté cette philosophie qui lui permet de fidéliser ses techniciens. Loïc Baricalla explique : « Nos techniciens sont des collaborateurs précieux, que nous rétribuons en conséquence. »
Il estime d’ailleurs qu’une à deux années sont nécessaires pour former complètement les profils techniques, « un investissement pour l’entreprise ». Évidemment, il est crucial de les faire rester, et cela passe par des augmentations de salaires régulières, des plans de carrière et un intéressement aux résultats. « Nous constatons que tous les employés sont investis et que nos équipes adhèrent à l’esprit de la société. » De nombreux programmes comme Great Place To Work permettent ainsi aux employeurs de se challenger sur le bien-être de leurs équipes et mettre en place les leviers de satisfaction pour réduire le turnover et améliorer la relation client.

#5 . SOIGNER SON SERVICE APRÈS-VENTE

Un client qui contacte le SAV est un client pressé et sous pression. Un standard dédié au SAV peut permettre de résoudre d’emblée une partie des demandes entrantes. Si le problème ne peut être solutionné tout de suite, un technicien peut rappeler le client pour mieux qualifier la panne, et planifier si besoin une intervention. Loïc Baricalla, responsable du SAV chez CIDS, indique que 25 % des demandes sont ainsi résolues par téléphone. Quant aux techniciens dépêchés sur place, ils sont sectorisés : les clients les connaissent, leur font confiance, et les interventions se déroulent plus sereinement. Et ne l’oublions pas : le service après-vente peut aussi être une porte d’entrée commerciale : des clients qui ont acheté du matériel sur Internet peuvent solliciter votre SAV lorsqu’un dysfonctionnement survient. L’occasion de prouver sa valeur ajoutée et de se positionner ensuite sur de nouvelles ventes.

Source + crédit photo : EuroCheg MAG #02

Lu 253 fois